我国正在推行实验室认可制度，要求实验室依据国际统一的ISO/IEC 17025标准（检测和校准实验室能力的通用要求），维护检测工作的公正性，确保检测数据公正、客观、准确、有效。我们感到在日趋激烈的市场竞争中，了解诚信内涵，倡导诚信服务，对于实验室通过认可评定，提高实验室信誉，促进卫生检验发展显得尤为重要。

    1、诚信是约束实验室行为的一种规范

    诚信是诚实守信的意思，属于道德概念，诚信原则是世界各国对民事、商事活动立法的基本要求，我国《民法通则》规定，民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。在各服务领域对诚信都有不同的解释与要求，实验室的诚信确切地说应是针对实验室对客户服务的承诺，是约束实验室行为的一种规范，其内容和实质为：如实告知、保证承诺、弃权与禁止反言。

    如实告知，是实验室在与客户订立检测合同之前，如实地、毫无保留地告诉客户应当知道的一切服务真相，诸如：实验室检测能力，方法偏离，结果不确定度，完成时间，收费标准，实验室应承担的责任和义务，以及客户应有的权利等。如实告知是实验室应尽的义务，充分体现了尊重客户的知情权。实验室履行如实告知可避免由于责任、权利和义务不清而影响为客户服务的质量以及在服务过程中发生难以界定的责任。

    保证承诺是诚信服务的核心，保证承诺的含义为保证允诺、担保，其目的是让客户放心。保证承诺的内容主要有：检测所需时间，检测费用，检测质量，客户的权益，合同约定的服务等。保证承诺是实验室应尽的义务，因此一经承诺，应一言九鼎，不论困难多大，代价多高，实验室都应不折不扣去兑现这一保证，这也是客户对实验室建立信任的基础。

    弃权与禁止反言是约束服务对象和实验室双方的。弃权是当事人放弃他在协议中可以主张的某种权利。实验室的检测工作不仅在生产者和消费者之间起着导向作用，而且在监督部门执法、政府决策中起着提供客观举证作用，因此实验室在为客户提供服务过程中必须清醒地认识自己的权利的存在。禁止反言是指合同一方如放弃其在合同中的某种权利，将来不得再向他方重新主张这种权利。

    2、诚信服务应以客户利益为上

    在市场经济条件下，服务方和接受服务方都希望获得最大的利益，这是无可争辨的事实。由于实验室掌握着产品生产者，使用者和利益相关人的直接利益分配权，因此要求实验室在自己与各方利益人之间要摆正位置，不能将风险和责任推给别人，把利益留给自己，在服务过程中应确立客户为上，使服务对象成为利益最大获得者。近年来，我们在实验室认可实践中，制订了“公正、诚信、严谨、准确”的质量方针，提出了“理解客户的需求，满足客户的要求，超越客户的期望”的服务理念。依据实验室认可标准中服务客户二十多项条款，我们推出了一系列服务举措，如向社会公开承诺突发性中毒事故，接案后立即开展调查，进行检测；凡委托检验样品（除消杀样品）15个工作日内出具检测报告，客户要求加急的样品在与客户商榷的时间内出具检测报告，对路远、外地单位免费邮寄检验报告等。

    鉴于大多数客户对实验室检测方法，仪器设备，技术力量等情况了解不多，很难掌握样品检测的真实情况，我们还通过新闻媒体、网络等向客户广为宣传实验室的仪器设备、人才优势、检测能力，为客户进入实验室相关区域或观察相关实验提供方便，改变客户在实验室信息获取中的劣势地位；并在检测过程中充分听取客户的意见，尊重客户的选择，在分包、方法偏离上争得客户的许可，并对客户负责。在我们为客户提供的诚信服务中，客户获得了应有的知情权、自主选择权。

    此外，实验室在提供服务过程中，还应考虑客户如何才能成为最大利益的获得者。如尽可能降低客户的检测费用，这种充分考虑客户利益的诚信，是诚信的最高境界。

    3、诚信服务是实验室建设的一项重要内容

    实验室的诚信服务是建立在实验室具有良好的管理基础上的，如果仅是口头或书面上的种种承诺，而缺乏良好的管理及有效的技术支撑是难以实现的。规范的实验室应根据我国法律、法规、实验室认可文件，建立科学严谨的实验室管理体系。实验室制度建设内容包括：保证检测能力、公正性和诚实性；保护客户机密信息和所有权；质量体系文件控制和维护；外部支持服务和供应管理；处理客户抱怨；不符合检测工作控制；实施纠正和预防措施；记录和档案管理；内部质量体系审核；员工培训和考核；检测环境的建立、控制和维护；检测方法确认；测定不确定度评定控制；数据控制与保护；仪器设备控制与管理；量值溯源；标准品管理；分析质量控制等。通过实验室规范化管理，确保检测数据的公正性，保证客户利益的最大满足。

    诚信服务与员工的综合素质息息相关，因此在提高员工检验技术的同时，还应加强对员工的职业道德教育，培养员工公正无私，襟怀坦白、光明磊落、信守诺言的优良品德，培养员工说话办事坚持态度真诚、实事求是、心口如一、言行一致的良好习惯。此外，在实验室内部还应建立行风、职业道德考评制度，真正体现诚信服务的价值所在。

    诚信既是中华民族的传统美德，也是社会主义市场经济条件下服务行业职业道德建设的重要内容，实验室每个员工都应做诚信的楷模。（来源：检验部  钮伟民）