【摘要】 为进一步实现政府的公共卫生职能，最大限度地满足服务对象日益增长的公共卫生服务需求，并为其提供高质量的公共卫生服务产品，全面优化国家实验室的服务流程，努力实施品牌经营战略，我们通过客户对国家实验室服务现状的评估调查和2004年1-6月检测报告质量分析等，开展在国家实验室服务流程中引入、实践无缝隙服务理念的应用研究，在主动与客户进行全程沟通，建立质量关键控制点，培养一专多能的跨学科人才，深化单位文化内涵建设等方面作了积极的探索。

【关键词】无缝隙服务  国家实验室  流程

 

经历过“非典”等突发公共卫生事件之后，社会公众对高质量的公共卫生服务及产品的关注、需求与日俱增。作为承担政府公共卫生职能的无锡市疾控中心，自2002年底在省内地级市建成首个国家认可实验室以来，为构造全市食品安全放心工程，积极开展了国家实验室服务流程中的全程质量控制和管理。本文旨在通过国家实验室服务现状调查、检测报告质量分析等，查找在提供公共卫生服务过程中的“漏洞”和“盲区”，引入无缝隙服务理念并探索其应用效价。

一、无缝隙服务的概念阐述

无缝隙服务，在一般意义上是指在航空运输、物流等全过程中实行的连续、周到而不间断的服务。它以客户个性需求为导向，为客户快速提供品种繁多、个性化、便利性、安全性的服务为基本特点，其特征可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、联贯的等词语来形容。作为承担政府公共卫生职能，提供技术支撑和保障服务的各级疾控机构，理应从满足人民群众最根本的利益出发，为其提供高质量、高附加值的公共卫生产品。引入、实践无缝隙服务理念，对整体提高公共卫生行业的服务质量与水平具有十分重要的意义。

二、国家实验室服务现状调查分析

我们设计了《无锡市疾病预防控制中心国家实验室服务现状调查表》，对全市食品、食品添加剂、饮用水、日用品等100家生产加工企业进行了调查，同时对本中心技术质量管理科提供的2004年1-6月检测报告质量内审等情况进行了调查、统计、分析，结果如下：

(一) 客户对国家实验室服务现状的评估分析

1、客户最关心的问题

2、在不违背科学规范的前提下，有效缩短检测报告的出具时间，客户认为很重要和较重要的分别达71.9%和25%，占所调查企业的96%以上；

3、客户认为造成服务流程不通畅的主要原因：

4、对国家实验室的技术、质量、服务，客户共提出各类意见、建议15条，其中希望缩短检测报告时间的5条，占33.4%；建议上门指导，加强沟通协作的6条，占40%；需进一步提高质量，完善工作规范的2条，占13.3%；进一步加强员工规范教育培训的2条，占13.3%。

从我们调查的14个方面的情况反馈，可以很明显的看出：客户对本中心国家实验室的检测技术能力、检测报告的质量、服务流程和工作人员的服务态度等项的评价较高，满意率均达95%以上。但是，客户对进一步缩短检测报告的流转、出具时间，提高检测报告的质量等提出了更高要求，在指向性中分列第一、二位。

(二)国家实验室检测报告的质量分析

根据本中心技术质量管理科遵循17025质量准则，对2004年1-6月检测报告进行的内部质量审核资料，结果分析如下：1-6月共出具报告1972份，3月、6月报告数量最多，分别为465份和532份，占23.6%和27.0%，而3月的缺陷率明显低于6月，这与3月开展实验室监督评审，大家对报告质量重视程度提高有关；2月、6月报告数量悬殊，而缺陷率几乎持平，显示报告缺陷率虽然与样品数量增加有一定关系，但不是必然因素。

从报告缺陷类型统计分析看，较多的缺陷为报告数据小数点保留几位不统一、报告书写不规范、更改方式有误、检测样品信息采集不完整等，这与收样室工作人员没有仔细审核客户提供的信息、主动了解客户需求有关，可见样品送检关将是报告质控的关键点之一。

    (三)国家实验室服务中存在的共性问题

当前国家实验室服务中尚存在以下急需解决的问题：

1、检测报告作为实践“客户至上”的宗旨，体现国家实验室检测能力和水平的最终产品，报告质量有待进一步提高；

2、在不违背科学规范的前提下，应积极采取措施，切实缩短检测报告流转、出具的时间，为企业发展赢得时间；

3、应加强引进和开发新技术、新项目，进一步拓宽检测范围和项目，以适应不断变化的市场需求；

4、员工专业技能培训，文明规范服务考核应进一步加强，将全体员工的意识、行为统一到“满足客户需求，超越客户期望”上来；

5、需继续深化人事制度改革，定编定岗到位，努力争取编制、经费，适当引进工程、心理等学科人才，促进国家实验室人才结构的均衡发展。

三、国家实验室推行无缝隙服务的应用研究

    各级疾控机构，既承担着部分政府职能，如急慢性传染病的预防和控制、突发公共卫生事件的应急反应等，这是市场化的手段无法解决的，又要为社会公众提供较高质量的公共卫生服务。如何使公共卫生突破“瓶颈”制约，充分发挥保障作用呢？我们认为，要通过实施无缝隙服务，将中心现有的各种资源，包括资金、技术、渠道、管理、客户、市场等，通过一种面向政府、面向客户、更具个性化的平台紧密整合在一起，实现服务的环环相扣。

(一)坚持“以人为本”的服务理念，主动与客户进行全程沟通，注重挖掘潜在的客户群

1、与客户需要“无缝隙”——最大限度地满足客户需求

最大限度地满足客户需求，与客户需求实现“无缝隙对接”，就要确立质量方针和目标时刻以最大限度地满足客户的要求作为最高尺度，大胆推进管理理念、方式和手段的改革，建立与之相适应的质量体系文件和质量管理组织制度，使客户在沟通—服务—反馈的全过程和各个环节上都能享受到高质量的服务。要积极倡导“我们永远有不足”的服务理念，做到“只要是客户需要的，就是我们要做的；只要我们去做的，就要使客户满意”，不断延长满足客户需求和期望这一个连续积累的过程，培养形成一批长久、稳定、忠诚的客户群体。此外，在为客户提供技术服务的过程中，应更多地融入品格、情感和人文因素，从根本上调动工作人员的责任心、相属感，达到思想上“共识”，目标管理上“同向”，工作步骤上“同步”，效果上的“一致”。

2、100-1=0——1%的失误可能是300%的损失

这是管理学上的一个著名公式，任何一个细小的差错，如检测报告点错一个小数点，工作人员一句有口无心的话……，都可能导致客户对国家实验室质量与服务的整体否定。1%的失误并不是微不足道的，造成的可能是300%的损失，因为1%的质量问题对客户来说是100%的伤害，对疾控中心来说就是100%的损失，对自己的劳动就是100%的否定。因此，要积极开展“零差错、零缺陷、零投诉”警示教育，使“质量无小事，质量是生命”的观念切实转化为职工的主体行为并自觉实践。要紧紧抓住服务流程中的“卡壳”环节，从细节着手抓好质量，摸清原因，果断应对，真正实现国家实验室内部各个环节之间、实验室与各个现场科室之间、实验室与外部支持系统之间的紧密衔接，让客户得到满意、周到、温馨的服务。

3、超越客户期望——适当扩大服务的外延

现代市场经济的竞争是残酷的，单纯地等待客户上门，机械地完成客户需求，而非主动思考客户的期望，其结果往往是客户信任度的下降，最终导致市场份额的流失。客户对我们来说，不仅是有形的服务对象，更是一种无形的资源，我们不单要“想客户所想”，还要努力做到“想客户所未想”，适当扩大服务的外延，主动积极地跟踪市场需求，寻找并挖掘潜在的市场。要通过提供技术援助、现场指导、发放客户联系卡、跟踪反馈卡、网上直通车等形式，积极加强与客户的交流、沟通和协作，使我们在“巧借外脑”中及时获得第一手的市场信息，快人一步地做好前期市场调研和开发，变直线型点状服务为放射型网状服务，从而赢得潜在的客户群与终端市场。

(二)加强质量全程管理，建立报告质量关键控制点，以高质量的服务和产品获得市场认可

1、填补“服务差距”——改善服务质量

从国家实验室服务现状调查和内部质量控制来看，主要是：(1)客户对检测报告的时效、质量的期望与实验室现阶段所提供服务的差距；(2)客户对国家实验室权威性的认同，希望增加相关产品的检测项目，与实验室无法满足其需求间的差距；(3)服务质量的规范化与工作人员在实际执行操作中的“服务表现”差距；(4)兑现服务承诺与客户沟通中信息流失的差距等，这些差距不同程度地影响着客户的服务质量感知。

要填补上述“服务差距”，一要组织全体员工继续学习17025标准、质量体系文件，强化员工的质量意识、市场意识、岗位责任和问责制；二要牢牢把握样品送检（包括送检单、流转单的信息生成）、检验（主要是原始记录的生成）、评价等3个关键控制点，建立并完善监控程序，使检测样品从收样室接收、样品信息的采集，到检测标准的选择、方法的溯源，到检测报告的打印、审核都能符合国家实验室规范，促进质量管理体系的全程有效运行。三要认真兑现样品检测质量、时效方面的服务承诺，在不违背科学规范的前提下，通过改进检测标准、方法，优化检测程序等措施，有效缩短样品的检测与流转时间，为企业发展赢得宝贵时间。四要努力克服客户沟通中的信息不对称问题，对因技术力量、设备等因素无法开展的检测项目而不能满足客户需求的，应耐心做好解释工作，以文明的言行、平等的沟通消减客户对我们的信任落差。

2、消除“客户抱怨”——加强质量监督

要调整与客户之间的互动方式，建立灵活的客户抱怨处理机制、回应系统和客户信息中枢，充分利用网络服务平台，将所有客户的基本资料信息，检测的技术要求、质量要求，反馈意见、质量投诉等方面的问题实行集中统一管理和资源共享，加快客户信息传递速度，提高信息准确性和可追溯性，防止口头传递和理解偏差，使客户的求知需求、交往需求、尊重需求和表现需求获得最大程度的满足。做到重视客户的抱怨，并妥善及时处理、回馈，使客户在不满意中满意；重视客户对公共服务改善的建议，使客户在稍不满意中满意；重视对客户的质量、服务承诺，让客户在满意中更满意。通过为客户提供技术、质量支持，每月上门走访重点客户听取意见建议，开展客户满意度专项调查、电话跟踪回访等，强化质量监督。

要将客户抱怨资源化，从消除客户抱怨，满足客户需求入手，加强对质量管理体系文件的维护、修改和完善，包括实施细则、作业指导书，各种记录表格等，使质量体系文件更加符合国家实验室实际，提高其实用性和有效性。进一步建立健全内部质量审核、质量监督员制度、检测报告质量抽查制度和ABC三级质量差错通报制度等规章制度，组织开展“百日无差错竞赛”，质量明星、服务明星评比、实验室人员质控考核等，强化全程质量监督和环节管理，将错误预防、消除或降低到可接受水平，以确保国家实验室的检测质量。

(三)实行检验技术人才轮岗制，努力培养一专多能的跨学科人才，变单兵种作战为团队协同作战

从客户对实验室服务现状的评估分析和内部质量审核等情况看，只有高质量的技术、高效率的服务才能获得客户认可和赞许，这对高素质人才的需求显而易见。要继续深化人事、分配制度改革，合理调整国家实验室人才结构比例，加快三级人才培养计划的实施，努力营造重知识、重人才、重创新的浓厚氛围。借助外聘专家的力量，以课题促培养，以项目带人才，重点保证三级培养对象在科研立项、进修提高、经费支持等方面的政策倾斜和物质、情感激励。实行检验技术人才轮岗制，改变目前先进检测设备引进更新而技术力量相对滞后的局面，培养造就一批一专多能的复合型人才，组织检验人员经常性开展盲样检测、留样复测、人员比对或仪器比对试验，确保工作无缺位。积极争取编制，优先引进和接收硕士学历以上的高层次专业技术人才，逐步引进工程、化学、生物、数理统计、心理和管理等学科人才，形成符合国家实验室发展要求的多学科、多层次、年轻化、技术型的人才梯队。

“无缝隙组织的重要特征就是几乎没有分界限。去掉部门分割、去掉专业分工，拆毁隔绝和分裂自然工作过程的多重壁垒，代之以小规模的多专多能的小组负责整件事情”。因此，在重点建设分子生物基因实验室、毒理学实验室、消杀生物学实验室等专用实验室，推进疾病预防控制体系现代化建设，提高应对突发公共卫生事件和新发传染病的检测能力的进程中，要积极组建以青年技术骨干为主体的，应对突发公共卫生事件样品检测的工作团队，及时启动应急处置方案，对突发、特殊样品实行特别处理，更好地为客户提供快捷化、多样化、个性化的服务，满足不同层次客户的需求。同时，坚持产、研一体化道路，努力探索实践在政策性投入减少的情况下，如何通过不断提升国家实验室品牌的科技、服务含量与附加值，来赢得客户，赢得市场，获得社会效益与经济效益的双丰收。

(四)深化单位文化内涵建设，努力培育科学文明、富有特色的疾控中心质量文化、价值文化

质量文化作为单位文化的核心和基础，包含了高质量的产品、服务与技术的完美结合，自上而下的参与实施，员工共同的质量价值观，以及可持续发展永无止境的追求等。要实现“无缝隙服务，零缺陷管理”，必须大力培育和建立崇尚质量、追求卓越、注重管理和对客户负责的现代意识和文化环境，形成独具特色和生命力的疾控质量文化、价值文化。尤其要注重以下三个方面的引导培育：

1、塑造第二天性——态度决定一切

人们只有在共同的价值观和道德的引领下才有可能上下一心、精诚团结，比其他竞争者更快、更优、更经济地满足客户的需要。思想决定人们的态度，态度决定人们做人做事的方式，而这种方式就决定着人们计划与策略的选择、方法与工具的应用。如何让每一个员工、让整个组织都能说到做到，第一次就做到，次次都做到，实质上就是如何让质量成为一种习惯、成为一种第二天性的问题。因此，要将质量文化纳入单位文化建设体系，积极倡导全员共同的质量价值取向，比如说，把质量做好是有价值的，尊重客户是有价值的，满足客户需求是有价值的，带来忠诚客户是最大的价值等，将职工的质量行为从被管理行为转化为每一个人自觉的习惯，“自动自发”地贯穿于各项工作的各个环节中。

2、自上而下参与——维护价值和尊严

质量文化不仅是我们提供的检测报告是否符合行业和技术标准，更关系到单位的信誉和形象，关系到国家实验室品牌战略的实施，所以说“质量是价值和尊严的起点”，每个员工都要自觉维护管理制度和规范的尊严。员工之间管理的交流与沟通，管理制度、规范的酝酿与推行，以及员工个人组织行为的考核与评价，都是在构筑一个单位的“魂”，这个构筑的过程就是培育文化的过程。为此，在对员工进行共同价值观的教育、质量体系的培训、提升全员质量文化素质时，必须始终坚持自上而下的参与，从决策层、管理层到每一名员工，都要做到与单位同荣辱、共命运、齐奋斗；对单位忠诚、创造与贡献；对客户及社会信守诚信与职业道德；追求精益求精和创造一流的服务，共同赋予“公正、诚信、严谨、准确”的质量方针新的精神内涵。

3、持续性改进——逆水行舟不进则退

质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退。国家实验室体系也好，ISO质量体系认证也好，六西格玛管理也好，再有用的质量改进工具与方法，如果不能与单位文化的创建相融合，不能与单位的改革与发展相同步，不能使全体员工的信念、态度、期望和价值观与之相统一，其结果注定是要失败的，所谓“逆水行舟，不进则退”。必须发挥质量文化的导向功能、激励功能、凝聚功能、约束功能和辐射功能，不断强化全员的质量意识，并通过上下一致去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过质量管理组织去贯彻，使“视追求卓越为光荣”的信念深入人心，流到每一个员工的血液中去，在持续性改进中获得新的生命。

 

参考资料：

1、拉塞尔·M·林登，无缝隙政府——公共部门再造指南，2001年10月

2、傅广宛、侯志洁，无缝隙医疗机构的管理理念和实践分析，中华医院管理杂志，2003年8月

     3、服务营销战略，贝思可资讯，2004年3月     （无锡市疾病预防控制中心  党办）